服务品牌打造，您准备好了吗？

企业动态 2021-11-19 10:57:33 阅读量 ()

在服务营销学中，有一句经典语录：无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中的制胜法宝。而这“服务质量”如何去判断？如何做到便捷、专业、周到？

在工程机械、农机、专用车辆等领域，服务应该是个很深的痛点了，外勤的管理、服务仓库、服务用件的管理、旧件的管理、费用结算等等，每一个问题都让服务总监很头痛。

在装备制造业，一提到服务，首先都会想到三一。“用偏执的态度，穷尽一切手段，将服务做到无以复加的地步”，这是老板的态度，所以几年的大浪淘沙之后，三一已经稳坐国内挖掘机头把交椅。

服务的价值和重要性已经凸显，每个品牌也都在努力提升服务质量和服务管理水平，但即便现在，服务依然是很多品牌工厂或者代理商管理的痛点。

第一供应链团队关于服务系统的信息化已经做了十多年，服务过三百余家客户，其实服务是最容易借助信息化推广并快速见到效果的。因为整机工厂跟代理商在服务管理的需求上有差异，在文章中，不会全部都讲，只挑选几个重点吧。

对于工厂来说，服务的基础是故障树的建立，可以提前预防一些频繁的故障问题（通过部品故障分析、故障案例等），同时也可以成为品质改善和质量追溯的基础

其次通过服务信息的整合，包括服务现场、服务资源的管理，提升1小时以内现场出动率，也就是提高响应速度，进而提升服务满意度。通过合理规划服务路径，增大每日服务客户件数，提高主动服务比例。

降低单次客户服务费用，提升服务工程师与客户的满意度，最终通过服务完成及时率，来进行整体服务管理效率的提升和客户满意度的提升。

客户满意度提升了，销售机会岂不是也增加了吗？这是个良性循环。

第一供应链的精益服务管理系统，既能满足工厂的管理需要，又能覆盖经销商企业的服务管理需求，涵盖了PC端、手机APP端、钉钉端、微信小程序端等多种渠道入口，极大的提升客户、服务工程师、服务内勤及服务主管的操作便利度，保证系统的有效落地。

精益服务管理系统，可以实现服务全过程的标准化管理，帮助企业打造服务品牌、提升服务满意度、精益服务结算。另外通过跟客户的密切联动，可以更好地把握市场走向，优化和改善产品的同时，还可通过服务创造更多价值。

从商品出库后根据保修政策设定，自动进入保修期。客户通过电话或微信进行报修，服务内勤通过系统了解基础故障信息并派工到经销商或者服务外勤手机端，服务工程师的接单、出发、中断、到达等状态可以实时推送给客户，服务结束后，服务工程师进行服务报告填写，旧件和服务借件的返交，同时跟供应商、客户或者公司内部做服务结算。最后通过满意度回访，完成服务的闭环管理。还可以根据故障树的建立，进行技术优化和供应商考评。